Unii dintre clienții mei nu au fost prea mulțumiți când le-am spus cât de important a fost răspunsul clienților în domeniul social media, dar este un forum public și o oportunitate extraordinară pentru ca, compania dvs. să strălucească.
Suportul de calitate pentru clienți și strategia adecvată de social media sunt obigatorii pentru companii. Acest infographic prezintă importanța și valoarea pe care platformele social media le pot adăuga oricărei afaceri.
De fapt, 1 din 4 utilizatori de social media s-au plâns prin intermediul rețelelor sociale, iar 63% așteaptă asistență. Oamenii preferă social media pentru îngrijirea clienților prin chat, e-mail sau telefon! Această infographic, The Rise of Social Media Customer Care, detaliază aceste așteptări, tendințe și modul în care brandurile trebuie să răspundă.
Aș recomanda să citiți interviul(engleza) cu echipa de social media din Dell pentru a afla cum să o faceți bine. Dell are o echipă disponibilă tuturor angajaților săi pentru a oferi asistență directă prin intermediul rețelelor sociale. Asta inseamna ca te poti plange oricarui angajat si ei vor trimite echipa de service pentru clienti. Nu numai ca echipa numita are toate nivelele de suport si autonomie pentru a rezolva toate situatiile,dar si pentru a asigura fericirea clientilor.
Care este riscul unei experiențe proaste a clienților în social media?
Timpul de raspuns mare poate duce la cresteri de pana la 15% in iritarea clientului.
30% dintre oameni vor merge la un concurent dacă nu răspundeți prin intermediul rețelelor sociale.
Lipsa de raspuns la o plângere scade sustinerea clienților cu până la 50%.
31% dintre persoane posteaza online, după ce au o experiență de îngrijire a clienților proasta.
Cel mai bun serviciu de îngrijire a clienților din domeniu provoacă o creștere anuală cu 81% a veniturilor din recomandările clienților, iar rentabilitatea investiției este de 30,7%!
Care este rentabilitatea investiției (ROI) a serviciului de asistență socială pentru clienți?
Companiile cu cea mai bună experiență socială de îngrijire a clienților pastreaza 92% din clienți.
O companie aeriană care răspunde unei solicitari online obtine o crestere de 8,98 dolari (sau 3%) a veniturilor pe tranzacție.
Un magazin care răspunde unei solicitari online obtine o crestere de 8,35 dolari (sau 10%) a veniturilor pe tranzacție.
Un lanț de pizzerii care răspunde unei solicitari online obtine o crestere de 2,84 dolari (sau 20%) a veniturilor pe tranzacție.
Tu? Ce mai aștepți?
Sursa: https://martech.zone/social-media-customer-service/
